养老实战分享：如何通过服务提升入住率（定位、管理模式、团队等）

图源：摄图网

本期邀请了唯康养老拥有实战经验的冷燕总。冷总主要从三个方面进行分享：

1、服务对象的定位和选择；

2、用开放式管理模式，做好优质服务；

3、培养核心团队，建立1+1服务模式。

每个方面冷总都列举了一个案例加以说明。

服务对象的定位和选择

唯康养老2021年6月正式开始运营，重点服务重度失能老年人和失智老年人。在短短的一年时间里，老人入住达40多人（而且是在经历疫情的情况下），收到来自20多个家庭赠送的锦旗，每一枚锦旗后面都有一个真实的案例。

其中一位老人，身上有18块褥疮、骨瘦如柴，子女几乎跑遍全市大大小小的养老机构，没有一家愿意接收。入住我们机构后，在精心的护理下，老人神奇般地延续了生命。

原来一碗流质的量，一天都吃不完，现在一天能吃四碗，原本因为照顾老人问题，不和谐的兄妹关系现在变得和睦了。子女们每周都会来机构看望他们的母亲，每一年生日子女们都会买蛋糕来给他庆祝生日。

子女不断地帮我们做宣传、转介老人，把我们的事情当作自己的事情来做。

用开放式管理模式，做好优质服务

让子女跟老人一起体验养老院的生活，包括机构里老人能享受的一切。

有一位王奶奶，儿子非常孝顺，考察很多养老机构，最后觉得我们家比较靠谱，而且院长很有亲和力，所以决定入住。但前提是儿子必须陪同一起入住，作为院长心理有压力，但还是果断答应了。

老人入住机构半个月后，身体状况变得越来越好，心情也变得越来越好，一个月后子女主动找到院长，告诉院长现在他完全放心把母亲托付给我们照顾了。

培养核心团队，建立1+1服务模式

机构的服务核心是护理员，如何培养核心护理团队？

我们在招聘过程中分两类人，一类是管理人员（年轻人），另一类是护理员（年长的退休人员）。

建立1＋1服务模式：第一个“1”指护理员，后面的“1”是管理人员。把两个团队有效整合、互补形成一个核心护理团队，做到分工协作、相互支持，相互配合、相互监督。

疫情期间我们创造了无死亡无重症的成绩。

反馈答疑

王院长结合自己工作中的案例，分享提高入住率的几点心得体会：

1、服务的重要性；

2、评估老人和家属需求、挖掘深层需求；

3、服务规范化、精细化、标准化；

4、突出机构特色服务；

5、与家属有效沟通；

6、团队服务意识和奉献精神。

问

家属陪伴老人入住的过程中，家属与养老机构是如何互动的？

答

对老人进行评估，制定24小时照护计划，定时监测、给药、记录，不仅仅是遵家属叮嘱，所有服务闭环完成，家属在与不在都一样。注重对团队的培养、激励。

问

家属陪伴老人入住，根本原因可能是不放心，我们不可能让每一个家属都住到养老机构里来，那么有个什么样的流程或机制能做到，无论这个家属是在院内陪同，还是在院外，都能够起到一个监督的作用？

答

是的，我也预先做分析、评估案例中老人家属来陪伴的原因：1、母亲不愿意住养老机构，他陪伴让她适应；2、了解机构的护理服务、管理情况。当家属有入住机构陪伴老人的意愿，一定要与家属多交流，做评估、预判、分析家属的动机，当对自己的团队、服务不自信的情况下，还是不建议答应的，因为还是有风险的。

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以上仅供参考，版权归原作者所有，养老运营消消乐编辑。

来源：南京五福养老，题图：摄图网。

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